Регламент технической поддержки программного продукта «Консалт-Информ: Управление многоквартирными домами»

1. Общие положения

2. Состав услуг технической поддержки

2.1. Доступ к обновлениям Программного продукта

2.2. Консультации по техническим вопросам

2.3. Доступ к базе знаний

2.4. Линия консультаций

2.5. Обратная связь

3. Порядок обращения для получения услуг технической поддержки

1. Общие положения

1.1. Пользователи программного продукта «Консалт-Информ: Управление многоквартирными домами» (далее Программный продукт) имеют право получать услуги технической поддержки.

1.2. Техническая поддержка оказывается только зарегистрированным пользователям Программного продукта (далее Пользователям), имеющим действующий доступ к технологическому сопровождению программ.

1.3. Техническая поддержка Программного продукта осуществляется только при наличии у Пользователя действующей подписки на 1С:ИТС, так как для работы Программного продукта используется платформа «1С:Предприятие».

1.4. Услуги, не входящие в состав услуг технической поддержки (п.2.), оказываются на возмездной основе и не регулируются настоящим регламентом.

2.  Состав услуг технической поддержки

Услуги оказываемые в рамках технической поддержки не тарифицируются. В рамках технической поддержки пользователям доступны следующие услуги:

2.1. Доступ к обновлениям Программного продукта

2.1.1. Доступ к обновлениям Программного продукта осуществляется по запросу (см. п. 3 Порядок обращения для получения услуг технической поддержки).

2.2. Консультации по техническим вопросам

2.2.1. Консультации по проблемам, возникающим до входа в информационную базу. В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем, ограничивающих использование локально размещенной информационной базы.

2.2.2. Консультации по проблемам с системой лицензирования. В рамках консультаций оказывается помощь в решении проблем с системой лицензирования Программного продукта.

2.2.3. Консультации по установке обновлений. Консультации оказываются по вопросам, связанным со скачиванием обновлений Программного продукта и их корректной установке.

2.3. Доступ к базе знаний

2.3.1. Пользователям в личном кабинете на сайте умкд.рф доступна база знаний. В базе знаний собраны и регулярно актуализируются ответы на частые вопросы и инструкции по программам.

2.4. Линия консультаций

Линия консультаций представляет собой сервис, в рамках которого Пользователь получает ответы на простые вопросы. При решении вопросов не происходит удаленное подключение к информационной базе Пользователя, не ведется работа с пользовательскими данными. В большинстве случаев происходит отсылка Пользователя к статье в базе знаний или документации.

2.4.1. Вопросы, которые могут быть решены в рамках сервиса «Линия консультаций»:

- вопросы по заполнению конкретных документов и справочников информационной базы Пользователя;
- вопросы по формированию отчетов и применению обработок.

2.4.2. Вопросы, которые линия консультаций не решает:

- настройка информационной базы пользователя;
- настройка и диагностика торгового оборудования;
- аудит информационной базы пользователя;
- рекомендации по применению и разъяснение законодательных требований;
- методическая помощь по ведению учета;
- и пр.

2.5. Обратная связь

2.5.1. Пользователи могут сообщать пожелания по работе с Программным продуктом. Пожелания фиксируются для дальнейшего анализа. В результате анализа пожелания может быть принято решение о включении его в типовое решение с последующим выпуском обновления Программного продукта.

2.5.2. Пользователи могут сообщать о сбоях (ошибках) в работе Программного продукта. Описывать возникший сбой/ошибку следует с достаточной для воспроизведения степенью детализации. Приложенные скриншоты с текстом ошибки и скриншоты настроек объектов, связанных с ошибкой, позволят быстрее устранить выявленную ошибку в Программном продукте.

3. Порядок обращения для получения услуг технической поддержки

3.2. Для получения услуг технической поддержки Пользователь может обратиться на линию консультаций, оставить заявку в личном кабинете Пользователя или задать вопрос, написав письмо на адрес электронной почты umkd@consult-inform.com.

3.1. Линия консультаций работает с 8:00 до 17:00 часов по московскому времени (перерыв с 12:00 до 13:00), кроме выходных и праздничных дней (согласно производственному календарю РФ).

3.3. При обращении для получения услуг технической поддержки необходимо предоставить следующую информацию:

- название организации, на которую зарегистрирован Программный продукт;
- фамилию, имя;
- контактная информация для обратной связи.