Автоматизация управленческих бизнес-процессов
управляющих компаний

Телефон в Ухте:

+7 (8216) 76-55-85

Заказать обратный звонок

Данный регламент описывает правила и условия предоставления технической и консультационной поддержки пользователям программного продукта.

Регламент оказания технической и консультационной поддержки программного продукта "Управление многоквартирными домами"

1. Термины и определения

Продукт, программный продукт Программный продукт разработки компании «Консалт-Информ» для автоматизации предприятий ЖКХ.
«УМКД» Программный продукт «Управление многоквартирными домами».
Партнеры Организации, заключившие с компанией «Консалт-Информ» договор распространения продуктов, а также все организации сети 1С:Франчайзи.
Поддержка, техническая поддержка (ТП) Техническая поддержка продуктов. Отличия разных вариантов поддержки указаны в разделе №2 Регламента.
Служба поддержки Подразделение компании «Консалт-Информ», оказывающее техническую поддержку продуктов пользователям и партнерам.
Карта поддержки, карта технической поддержки (Карта ТП) Бланк особой формы, подтверждающие право пользователя получать обновления и\или обращаться в службу поддержки. Каждый бланк имеет уникальный регистрационный номер и период действия обязательств компании «Консалт-Информ» по оказанию технической поддержки пользователю.
Бесплатная Карта ТП Разновидность Карты ТП. Предоставляет пользователю права получения поддержки без дополнительной оплаты. Предоставляется пользователю при приобретении продукта.
Продление поддержки Приобретение пользователем Карты ТП. Продлевает права пользователя по получению обновлений и\или технической поддержки на новый срок.
Уровень технической поддержки Набор услуг и обязательств по технической поддержке, предоставляемых службой поддержки «Консалт-Информ» пользователям продуктов.
Активация карты поддержки Действие пользователя или сотрудника службы поддержки, определяющее дату начала действия поддержки по данной карте поддержки.
Сайт технической поддержки пользователей, сайт поддержки Веб-сайт УМКД.РФ
Форум Форум на сайте поддержки.
Зарегистрированный пользователь Пользователь, приславший на адрес службы поддержки оригинал заполненной части регистрационной анкеты от программного продукта.
Активация анкеты Получение доступа к обновлениям на сайте поддержке. Доступно только зарегистрированным пользователям.

2. Уровни технической поддержки. Перечень услуг поддержки.

Уровни технической поддержки и перечень услуг, входящих в этот уровень:

  1. Техническая поддержка. Базовый уровень.
    1. Предоставление обновлений продуктов.
  2. Техническая поддержка. Стандартный уровень.
    1. Предоставление обновлений продуктов.
    2. Консультации пользователей по телефону. Продолжительность телефонных консультаций ограничена 15 минутами в день.
    3. Консультации пользователей по электронной почте.
    4. Консультации пользователей на форуме сайта технической поддержки пользователей.
  3. Техническая поддержка. Расширенный уровень.
    1. Предоставление обновлений продуктов.
    2. Консультации пользователей по телефону. Продолжительность телефонных консультаций ограничена 15 минутами в день.
    3. Удаленное подключение к компьютеру пользователя через сеть Интернет для оказания консультационной помощи (происходит в рамках телефонной консультации при наличии технической возможности).
    4. Консультации пользователей по электронной почте.
    5. Консультации пользователей на форуме сайта технической поддержки пользователей.

Как видно из перечней услуг, различные уровни поддержки отличаются отсутствием или наличием услуг предоставления пользователю консультаций по использованию продуктов. Если необходимо получать ответы на вопросы по использованию продуктов от службы поддержки «Консалт-Информ» – приобретайте карту поддержки стандартного уровня. Если нужны не только консультации по телефону, но и удаленное подключение к компьютеру для оказания консультационной помощи – приобретайте карту поддержки расширенного уровня. Пользователям, которым необходимы только обновления продуктов, а также тем пользователям, которые пользуются консультационными услугами партнеров компании «Консалт-Информ» (стоимость таких услуг устанавливается партнерами) и не пользуются консультациями службы поддержки «Консалт-Информ», достаточно приобрести карту поддержки базового уровня.

В комплект поставки продуктов входит бесплатная карта поддержки стандартного уровня на 6 месяцев.

Телефоны и адреса службы поддержки указаны на сайте технической поддержки пользователей.

3. Условия оказания поддержки.

Поддержка оказывается только зарегистрированным пользователям программных продуктов. Условия регистрации указаны в регистрационных анкетах к программным продуктам.

Поддержка, как службой поддержки «Консалт-Информ», так и партнерами, оказывается только тем пользователям, у которых не истек период действия карты поддержки (бесплатной или платной). После окончания периода бесплатной поддержки никакие договора пользователя с партнерами или другими организациями на оказание аналогичных услуг не отменяют требование приобретения карты поддержки (любого уровня) для легальности получения обновлений.

Поддержка программных продуктов компании «Консалт-Информ», для работы которых используется платформа «1С:Предприятие» с обязательной подпиской на диски ИТС, осуществляется только при наличии у пользователя действующей подписки на диски ИТС. При отсутствии обязательной подписки на диски ИТС поддержка продуктов компании «Консалт-Информ» не предоставляется. Такие действия компании «Консалт-Информ» или партнеров не изменяют сроков оказания поддержки продуктов. Необходимость в обязательной подписке на диски ИТС пользователь может уточнить в регистрационной анкете на используемую им программу «1С:Предприятие».

Поддержка бывает двух видов – бесплатная и платная.

3.1. Бесплатная поддержка.

В поставку программного продукта «УМКД» входит карта технической поддержки стандартного уровня.

Период действия бесплатной карты поддержки начинается с момента приобретения пользователем программного продукта. Период окончания действия бесплатной карты поддержки рассчитается от «01» числа месяца, следующего за месяцем приобретения продукта пользователем. Месяц приобретения продукта определяется службой поддержки по данным регистрационной анкеты от программного продукта. Срок действия такой поддержки указан на карте бесплатной поддержки.

3.2. Ограничения поддержки, порядок обращений в службу поддержки.

В рамках поддержки пользователей не оказываются следующие услуги:

  1. Консультации по использованию типовых конфигураций фирмы «1С», консультации по использованию функционала типовых конфигураций фирмы «1С» включенного в продукты компании «Консалт-Информ», консультации по использованию конфигураций других компаний. По данным вопросам следует обращаться в службу поддержки фирмы «1С» или компании разработчика.
  2. Консультационные и другие услуги, требующие выезда специалиста. Такие услуги оказываются компанией «Консалт-Информ» и\или партнерами за дополнительную плату.
  3. Доработка продуктов. Такие услуги оказываются компанией «Консалт-Информ» и\или партнерами за дополнительную плату.
  4. Услуги по обучению работе с продуктом. Такие услуги оказываются компанией «Консалт-Информ» и\или партнерами за дополнительную плату.

При обращении в службу поддержки пользователь обязан:

  1. Указать наименование организации, на которую оформлена регистрационная анкета продукта.
  2. Назвать свои фамилию, имя и отчество (отчество – только если вы хотите, чтобы к вам обращались по имени-отчеству, а не просто по имени).
  3. Указать номер регистрационной анкеты от продукта.
  4. Указать используемый релиз конфигурации.
  5. По требованию службы поддержки указать данные на программу «1С:Предприятие» , которая используется как платформа для работы продукта:
  6. Номер регистрационной анкеты от «1С:Предприятие».
  7. Наименование программы «1С:Предприятие», указанное в регистрационной анкете.
  8. По требованию службы поддержки предоставить копию регистрационной анкеты на «1С:Предприятие», которая используется как платформа для работы продукта.
  9. Четко сформулировать свой вопрос (-ы).

3.3. Платное продление поддержки.

После окончания периода действующей поддержки пользователь может приобрести карту продления поддержки нужного пользователю уровня.

Продление поддержки после приобретения пользователем карты продления начинается с 1-го числа месяца, следующим за месяцем окончания периода предыдущей поддержки.

3.4. Действия пользователя при окончании периода поддержки.

После окончания периода поддержки пользователь должен приобрести карту поддержки необходимого пользователю уровня.

3.5. Ограничения при отказе от продления поддержки.

При отказе от продления поддержки пользователь выражает свое согласие с тем, что:

  1. Он не имеет права получать обновления программного продукта «УМКД» как от компании «Консалт-Информ», так и от партнеров и любых организаций сети 1С:Франчайзи.
  2. Он не имеет права получать консультации по использованию продуктов как от компании «Консалт-Информ», так и от партнеров и любых других организаций сети 1С:Франчайзи.
  3. Получение обновлений продукта любым способом без приобретения карты продления поддержки нарушает лицензионное соглашение к продукту и делает использование продукта нелегальным.

Отказ от продления поддержки не ограничивает права пользователя по использованию и самостоятельно доработке продукта.

3.6. Изменение уровня поддержки.

В случае, когда пользователь приобрел карту технической поддержки определенного уровня, но в последующем появилась необходимость в услугах службы поддержки компании «Консалт-Информ», входящих в более высокий уровень технической поддержки, пользователь может приобрести карту технической поддержки более высокого уровня с зачетом остаточной стоимости приобретенной ранее карты технической поддержки более низкого уровня. Остаточная стоимость карты поддержки определяется от её стоимости пропорционально оставшемуся сроку поддержки.

Понижение уровня поддержки (замены карты технической поддержки на более низкий уровень) не допускается.

4. Правомерность ввода компанией «Консалт-Информ» платы за техническую поддержку.

В рамках сопровождения «УМКД» проводится их обновление - т.е. приведение их содержимого в соответствие с изменяющимися положениями законодательства, правоприменительной практикой, наращивание функционала и т.д. При этом вновь создаваемые специалистами «Консалт-Информ» обновления являются такими же программными продуктами, как и сами программы.

В соответствии с п.1 ст.7 Закона «Об авторском праве и смежных правах» (с 1 января 2008 года - ст.1261 Гражданского кодекса РФ), программа для ЭВМ является объектом авторского права. А согласно ст.16 Закона (с 1 января 2008 года - ст.1270 ГК РФ) правообладателям в отношении принадлежащих им объектов авторского права принадлежат исключительные права - т.е. права на их использование в любой форме и любым способом. На основании приведенных выше законодательных положений - а именно, ч.3 п.2 ст.16 Закона (с 1 января 2008 года - п-п.2 п.2 ст.1270 ГК РФ), - одним из правомочий правообладателя является право на распространение объекта авторского права любым способом. Таким образом, компания «Консалт-Информ», будучи правообладателем в отношении обновлений к программе «УМКД», вправе самостоятельно выбирать способ их распространения: прямая продажа (оплата обновлений пользователями), продажа обновлений путем продажи карт продления технологической и консультационной поддержки и т.д.

Ввод платы за техническую поддержку направлен на повышение качества оказываемых услуг пользователям и развитие функционала прикладных решений.

5. Приобретение карт поддержки.

Для приобретения карт поддержки пользователь может обратиться в отдел продаж компании «Консалт-Информ» или к партнерам компании «Консалт-Информ» в своем регионе.

Стоимость продления поддержки программного продукта «УМКД» указана в прайс-листе.